+0 به یه ن
اهميت و ضرورت تحقيق
سازماندهي نظام توزيع از مسائل كشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادي كشور، اصلاح شبكه‌‌هاي توزيع در جهت به حداقل رساندن هزينه توزيع، تعداد واسطه‌ها و تامين حمايت قضايي از حقوق مصرف كنندگان شامل حق برخورداري از كالا و خدمات ايمن و سالم، حق برخورداري از اطلاعات درست، مطرح گرديده است. اين مهم، بودن توجه لازم و كافي به مشتري، قطعا با شكست مواجه خواهد شد. از اين رو توجه مجبوري به مشتري به عنوان يگانه عامل تامين منابع حياتي مورد نياز، ارتقا كيفيت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان مي‌بايست به طور دائمي در دستور كار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت ديگر، تمامي فعاليتهاي نرم‌افزاري و تجهيزات سخت‌افزاري، مي‌بايست مبين و نشان دهنده خواست و انتظار مشتري باشد.
تحقيقات نشان مي‌دهد كه ۵ درصد افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود سود شركت حدود ۲۵ تا ۸۵ درصد افزايش يابد. بعلاوه هزينة جذب يك مشتري جديد بين ۵ تا ۱۱ برابر نگهداري يك مشتري قديمي است. وفاداري مشتريان كليد موفقيت تجاري محسوب مي‌شود، زيرا مشتريان وفادار سودآوري بيشتري دارند، خريدهاي مجدد بالاتري دارند، داراي سهم عمده‌اي از بازار هستند و باعث گسترش معرفي سازمان به ديگران مي‌گردند.
مقدمه ۷
بيان مسئله ۸
اهميت و ضرورت تحقيق ۹
اهداف ۱۰
فرضيه‌ها ۱۱
پيشينه تحقيق ۱۱
قلمرو تحقيق ۱۱
متغير هاي تحقيق ۱۲
تعريف عملياتي متغيرها ۱۲
«وفاداري» ۱۴
مقدمه ۱۴
وفاداري مشتريان ۱۴
تاريخچه وفاداري ۱۶
تعريف وفاداري ۱۷
قانون پارتو و وفاداري مشتريان ۱۹
بازاريابي و وفاداري ۱۹
انواع وفاداري ۲۰
- كيفيت، رضايت و وفاداري ۲۲
جدول (۲-۲): (رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري) ۲۳
كيفيت نوع چهارم: كيفيت بيان نشده و غيرمنتظره ۲۴
شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان ۲۵
- رابطة بين رضايت و وفاداري ۲۵
نمودار (۲-۱): (رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري) ۲۶
- آزمون اسيدي: ۲۶
هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار ۲۷
مراحل تكامل وفاداري مشتريان ۲۹
جدول (۲-۳) (مراحل تكامل وفاداري مشتريان) ۳۰
احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان ۳۱
«سازمانهاي پاسخگوي سريع» ۳۲
مقدمه: ۳۲
مفهوم پاسخگويي سريع: ۳۳
تعريف پاسخگويي سريع: ۳۴
محركهاي پاسخگويي سريع: ۳۵
تاريخچه FROها: ۴۰
سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي سريع(SFRO): 44
تفاوتها و اشتراكها: ۴۵
چهارچوب يك FRO: 46
شكل (۲-۳): چهارچوب مشروح FRO 48
ارضاء مشتريان در FROها: ۴۸
ـ تمركز بر مشتري در FROها: ۴۸
- شناخت خواسته مشتريان: ۴۹
* ابعاد رقابتي مدل FRO: 50
الف) مزيت رقابتي در FROها: ۵۰
- تعريف مزيت رقابتي ۵۰
- نوع مزيت رقابتي در FROها: ۵۰
FROها بايد مزيت رقابتي پويا داشته باشند: ۵۰
۱ـ قابليتهاي كار‌آفريني: ۵۱
۲ـ قابليتهاي فني: ۵۱
۳ـ قابليت سازماني: ۵۱
۴ـ قابليتهاي استراتژيك: ۵۱
ب) ابعاد ششگانه رقابتي در FROها: ۵۱
كيفيت ۵۲
- ابعاد كيفيت: ۵۳
ابعاد كيفيت محصول: ۵۳
ابعاد كيفيت خدمات. ۵۵
جدول (۲ـ۵): ابعاد كيفيت خدمات ۵۵
•خدمات: ۵۷
نمودار (۲-۳): چرخه مديريت خدمات ۵۷
- ويژگي‌هاي خدمات: ۵۸
نمودار (۲-۴): ويژگي‌هاي خدمات ۵۹
• انعطاف‌پذيري: ۶۰
جدول (۲-۶): انواع انعطاف‌پذيري ۶۲
• زمان ۶۴
نمودار (۲-۵): مزاياي سازمانهاي يادگيري مدار ۶۸
• قيمت: ۶۸
- عوامل موثر بر قيمت‌گذاري: ۶۹
- ايجاد ارزش براي مشتريان و استراتژيهاي قيمت‌گذاري مشتري گرايانه در FROها: ۷۰
نمودار (۲-۶): معادلة ارزش براي مشتري ۷۱
- كاهش قيمت و استراتژي فرانگري: ۷۲
نمودار (۲-۷): عناصر استراتژي فرانگري ۷۳
- قيمت‌گذاري در FROها: ۷۴
- سه عامل تعيين كننده قيمت: ۷۴
- خط و مشي قيمت‌گذاري در FROها: ۷۵
• قابليت اطمينان: ۷۵
ج) خاصيت هم‌افزايي ابعاد رقابتي FROها: ۷۷
* پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO: 78
• بهبود مستمر: ۷۹
- حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده در يك FRO براي بهبود: ۸۰
نمودار (۲ـ۸): توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي ۸۲
نمودار (۲-۹): فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه ۸۳
• تكنولوژي پيشرفته: ۸۴
- اجزاء تكنولوژي: ۸۵
• يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها: ۸۶
- هرم يكپارچه‌سازي: ۸۶
شكل (۲-۴): هرم يكپارچه‌سازي ۸۷
يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي: ۸۷
يكپارچه‌سازي افقي: ۸۷
نمودار (۲-۱۰): P5 عمليات ۸۹
يكپارچه‌سازي بيروني يا عمودي: ۸۹
- عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي: ۹۰
ساختار ۹۰
سيستم اطلاعات ۹۰
افراد ۹۱
شكل (۲-۵): نقش روبه تكامل نيروي كار در يك FRO 91
* استراتژيها در FROها: ۹۲
• تعريف استراتژي: ۹۳
• تجزيه و تحليل استراتژيك: ۹۳
- تعيين قوتها و ضعف‌ها: ۹۴
الف ) عوامل موثر بر موفقيت شركت: ۹۴
ب) سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها: ۹۵
روشهاي سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها: ۹۹
جدول (۲-۷): انواع سنجش پاسخگويي سريع ۱۰۰
- فرصتها و تهديدها: ۱۰۰
نگرش مبتني بر بازار: ۱۰۰
• تدوين استراتژي در FROها: ۱۰۲
• سطوح استراتژي در يك FRO: 102
• استراتژي بنگاه در يك FRO: 103
استراتژي رقابتي در يك FRO: 103
استراتژي عملياتي در يك FRO: 104
* انواع استراتژيهاي رقابتي FROها: ۱۰۴
ب) استراتژيهاي مشتري محور در FROها: ۱۰۵
استراتژي برتري عملياتي: ۱۰۵
استراتژي رهبري محصول: ۱۰۶
استراتژي مشتري مداري: ۱۰۶
برگزيدن يك استراتژي بعنوان مهمترين استراتژي: ۱۰۷
استراتژيهاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها: ۱۰۷
جدول (۲-۸): ارتباط مشخصة استراتژي و شايستگي‌هاي هرفرآيند. ۱۰۹
* هم راستايي و هم افزايي سه سطح استراتژي در يك FRO: 109
• نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO: 109
نيروي انساني و FROها: ۱۱۰
جدول (۲-۹): تغيير حالت و رفتار در كارگران ۱۱۱
برخي مدلهاي تئوريك FROها: ۱۱۲
• مدل داده و ستاده براي درك FROها: ۱۱۲
نمودار (۲-۱۱): مدل داده و ستاده ۱۱۳
مدل منحني سيگمايي براي FROها: ۱۱۳
نمودار (۲-۱۲): مدل منحني سيگمايي ۱۱۴
• مدل سه پايه براي FROها: ۱۱۵
شكل (۲-۶): مدل سه پايه ۱۱۶
موفقيت مالي: ۱۱۷
• مدل سيستمي براي FROها: ۱۱۸
نمودار (۲-۱۳): مدل سيستمي ۱۱۹
رابطة FRO و وفاداري: ۱۱۹
نمودار (۲-۱۴): «نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام ارزشي مشتري نواز» ۱۲۱
- اثر FROها بر وفاداري: ۱۲۲
نمودار (۲-۳۱): رابطة FRO و وفاداري ۱۲۳
• كيفيت و وفاداري: ۱۲۳
• قيمت و وفاداري: ۱۲۴
• خدمات و وفاداري: ۱۲۵
• قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري: ۱۲۵
• انعطاف‌پذيري و وفاداري: ۱۲۶
زمان و وفاداري: ۱۲۷
«فروشگاههاي زنجيره‌اي» ۱۲۸
تاريخچه: ۱۲۸
تعريف: ۱۲۸
نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي در نظام توزيع: ۱۲۹
فروشگاههاي زنجيره‌اي در ايران: ۱۳۰
فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند: ۱۳۱
منابع فارسي:
۱) آيين نامه اجرايي احداث فروشگاههاي زنجيره اي، ماده يك “طرح احداث و توسعه فروشگاههاي زنجيره اي”، مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني ۱۳۷۳
۲) اختر، اس اچ، بازاريابي جهاني، ترجمه حسن اسماعيل پور، محسن نجفيان، نگاه دانش، ۱۳۸۰، تهران
۳) الواني، سيد مهدي و بهروز رياحي، سنجش كيفيت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومي، چاپ اول، مركز آموزش، تحقيقات صنعتي ايران، ۱۳۸۲٫
۴) بشكار، مصطفي، سيد كيانوش كلانتر، توليد با معيارهاي جهاني، تدبير، شماره ،۱۳۴ سال ۱۳۸۲٫
۵) بل، جيپ آر، مشتري در جايگاه شهر يك، ترجمه غلامرضا صالحي معوا، خدمات فرهنگي رسا، ۱۳۸۰،تهران.