+0 به یه ن
مقدمه
مديريت ارتباط با مشتري
معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان
مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با
مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير،
افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در
گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان
جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone
& Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
سازمان ها و
تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با
مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به
مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :كليات تحقيق
۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………. ۲
۱-۲مساله اصلي تحقيق ………………………………………………………………………………. ۳
۱-۳ تشريح و بيان موضوع ………………………………………………………………………… ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقيق………………………………………………………………………….. ۴
۱-۵ مدل تحقيق……………………………………………………………………………………………………..۵
۱-۶ فرضيات تحقيق ………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۷ اهداف اساسي از انجام تحقيق ……………………………………………………………… ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقيق ……………………………………………………………………………… ۶
۱-۹ تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ………………………………………………………. ۷
۱-۱۰ محدوديتهاي تحقيق……………………………………………………………………………………..۸
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………… ۱۰
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
۲-۲ تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري ……………………………… ۱۲
۲-۳ تعاريف CRM………………………………………………………………………………….. 13
2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16
2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM…………………………………………………………………………… 17
2-3-3-1 مشتري …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۳-۲ روابط …………………………………………………………………………………….. ۱۸
۲-۳-۳-۳ مديريت …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۴ فوايد مديريت ارتباط با مشتري ……………………………………………………… ۱۹
۲-۳-۵ فرآيندهاي اصلي CRM………………………………………………………………… 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM……………………………………………………………………… 23
2-3-6-1 كشف دانستنيهاي ……………………………………………………………………. ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتري ………………………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامه‌ريزي بازار …………………………………………………………………….. ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزيه و تحليل و بالانس ……………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۷ ارزيبي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM………………………………….. 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري …………………… ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ………………………………… ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدير بازاريابي CRM……………………………………………………………….. 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي ……………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۳ مديريت عملياتي ……………………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۴ مديريت بخش‌بندي و تفكيك ……………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۵ مديريت كانالهاي ارتباطي ………………………………………………………….. ۳۴
۲-۳-۹-۶ كاركنان …………………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۱۰ فن آوري CRM…………………………………………………………………………. 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM…………………………………………………………………… 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM……………………………………………………………….. 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ………………………………. ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآيندهاي مشتري محور ………………………………………………………… ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملياتي …………………………………………………………………………… ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملياتي …………………………………………………………….. ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزاياي CRMعملياتي …………………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌هاي CRM عملياتي ……………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۱ خودكارسازي كادر فروش ………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتيبانيو خدمات مشتري …………………………………………………….. ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودكارسازي بازاريابي سازمان …………………………………………. ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحليلي …………………………………………………………………………….. ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ويژگيهاي CRM تحليلي …………………………………………………………. ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزاياي CRM تحليلي ……………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشاركتي ………………………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶-۱ مزاياي CRM مشاركتي …………………………………………………………. ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حيات مشتري ………………………………………………………………. ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانكداري …………………………………………………………………….. ۵۲
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي ………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵ ارزش مشتري …………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵-۱ پييش نيازهاي مدل ارزشي ……………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۲ نظام ارزشي ………………………………………………………………………………… ۵۵
۲-۵-۳ انواع مشتري از نظر رفتاري …………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۴ انواع مشتري از نظر قدمت ……………………………………………………………. ۵۶
۲-۵-۵ تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري …………………….. ۵۶
۲-۵-۵-۱ مشتريان فعال ………………………………………………………………………….. ۵۷
۲-۵-۵-۲ مشتريان غير فعال ……………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۳ مشتريان احتمالي يا بالقوه …………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۴ مشتريان حدسي ………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۵ ديگران ……………………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۶ نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ……………………………………. ۵۸
۲-۶ مشتري وفادار …………………………………………………………………………………. ۶۲
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو يا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………… ۶۲
۲-۶-۲ تعريف وفاداري مشتري ……………………………………………………………….. ۶۲
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداري مشتري …………………………………………………….. ۶۳
۲-۶-۴ سطوح وفاداري ……………………………………………………………………………. ۶۳
۲-۶-۵ مفهوم رضايت مشتري …………………………………………………………………. ۶۴
۲-۶-۶ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري …………………………………………… ۶۵
۲-۶-۷ وفاداري ابزاري …………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸ وفاداري انگيزشي ………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸-۱ تغيير رفتاري …………………………………………………………………………… ۶۶
۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ……………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه …………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۹ ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي ………………………………………….. ۶۶
۲-۶-۱۰ اندازه‌گيري وفاداري مشتري ……………………………………………………….. ۶۷
۲-۶-۱۱ شبكه سودآوري بالقوه ……………………………………………………………….. ۶۸
۲-۶-۱۲ رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ………………………………………………… ۷۰
۲-۶-۱۳ وفاداري يك فرد به بانك …………………………………………………………….. ۷۴
۲-۶-۱۴انواع وفاداري ……………………………………………………………………………… ۷۸
۲-۶-۱۵ فرآيند رويگرداني مشتري …………………………………………………………… ۸۱
۲-۷ تعريف خدمات …………………………………………………………………………………. ۸۱
۲-۷-۱ تفاوت بين كالا و خدمات ……………………………………………………………….. ۸۱
۲-۷-۲ سازمانهاي خدماتي و CRM………………………………………………………….. 82
2-7-3 ويژگيهاي خدمات ……………………………………………………………………….. ۸۳
۲-۷-۴ تعريف كيفيت ……………………………………………………………………………….. ۸۴
۲-۷-۵ كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ………………………………………………………. ۸۶
۲-۷-۵-۱ كيفيت عملياتي يا فرآيند …………………………………………………………….. ۸۹
۲-۷-۵-۲ كيفيت ستاره يا فني …………………………………………………………………… ۸۹
۲-۷-۵-۳كيفيت فيزيكي ……………………………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۴ كيفيت و ارتباط يا تعاملات …………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۵ كيفيت در سازمان …………………………………………………………………….. ۹۰
۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱ مقياس كيفيت خدمت …………………………………………………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱-۱ اجزاي مقياس كيفيت خدمات ………………………………………………….. ۹۱
۲-۷-۶-۲ مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ………………………………………………….. ۹۳
۲-۷-۷ مديريت كيفيت خدمات بانك …………………………………………………………… ۹۴
۲-۸ روش‌هاي سنجش …………………………………………………………………………….. ۹۶
۲-۸-۱ SERVQUAL……………………………………………………………………………. 98
2-8-2 SERVPERF ………………………………………………………………………….. 100
2-8-3 SERIMPERF ………………………………………………………………………… 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ………………………. ۱۰۳
بخش سوم : بانك صادرات
۲-۹ شناخت كلان از بانك صادرات ايران ………………………………………………… ۱۰۴
۲-۹-۱ تاريخچه بانك صادرات ايران ………………………………………………………. ۱۰۵
۲-۹-۲ تعريف بيانيه مأموريت ………………………………………………………………… ۱۰۶
۲-۹-۳ بيانيه مأموريت بانك صادرات ……………………………………………………… ۱۰۷
۲-۹-۳-۱ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت ………………………………………….. ۱۰۸
۲-۹-۴ اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك ……………………………………………. ۱۱۱
۲-۹-۵ برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات ………………………… ۱۱۳
۲-۹-۶ عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري …………………….. ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات …….. ۱۱۸
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
۲-۱۰ پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………….. ۱۱۹
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۲۷
۳-۲ روش تحقيق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماري …………………………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۴ تعيين حجم نمونه آماري …………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۵ روش جمع آوري اطلاعات ………………………………………………………………. ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازه‌گيري ……………………………………………………………………………. ۱۳۱
۳-۷ روايي و پايايي………………………………………………………………………………………….۱۳۴
۳-۷-۱ روايي…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴
۳-۷-۲ پايايي……………………………………………………………………………………………………۱۳۴
۳-۸ فنون آماري مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعيت شناختي ………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصيفي …………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطي ……………………………………………………………………………. ۱۴۴
۴-۵ آزمون فرضيه‌ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضيه اول …………………………………………………………………….. ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضيه دوم …………………………………………………………………….. ۱۵۰
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
۵-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۲
۵-۲ نتايج آزمون فرضيه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳
۵-۳ نتايج آزمون فرضيه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳
۵-۴ پيشنهادات كاربري …………………………………………………………………………. ۱۵۳
۵-۵ پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي …………………………………………….. ۱۵۵
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹
پيوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲
فهرست اشكال
عنوان صفحه
۲-۱ مؤلفه‌هاي CRM………………………………………………………………………………. 17
2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM……………………………….. 27
2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………… ۳۲
۲-۴ ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ………………………………………… ۳۵
۲-۵ ساختار عمومي سازمان بيمه …………………………………………………………….. ۳۵
۲-۶ CRM مشاركتي ………………………………………………………………………………. ۵۱
۲-۷ هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري…………………… ۵۶
۲-۸ ارتباط بين سود و درصد مشتريان……………………………………………………… ۵۸
۲-۹ توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد………………………………. ۵۹
۲-۱۰ مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي………………………………………………. ۶۰
۲-۱۱ مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري……………… ۶۱
۲-۱۲ هرم وفاداري …………………………………………………………………………………. ۶۴
۲-۱۳ مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري……………. ۷۷
۲-۱۴ مدلهاي سنجش رضايتمندي …………………………………………………………….. ۹۷
۲-۱۵ متغيرهاي مدل SERVQUAL………………………………………………………… 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
۲-۱ رابطه مشتري ………………………………………………………………………………….. ۶۷
۲-۲ سلولهاي عادات خريداري …………………………………………………………………. ۶۸
۲-۳ ماتريس انواع وفاداري ……………………………………………………………………… ۷۹
۲-۴ انواع مشتري وفادار …………………………………………………………………………. ۸۰
۲-۵ انواع كيفيت ……………………………………………………………………………………… ۸۵
۲-۶ خلاصه ويژگيهاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ۹۰
۲-۷ مقياس مجدد SERVPERF……………………………………………………………. 101
2-8 مقياس مجدد…………………………………………………………………………………… ۱۰۲
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۲-۱ فرايند CRM از نظر سوئيفت ……………………………………………………………. ۲۴
۲-۲ شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده با انواع مشتري ……………………. ۶۹
۲-۳ رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري …………………………………………….. ۷۲
۲-۴ رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري ………………………………………….. ۷۳
۲-۵ عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ………………………………….. ۷۵
۲-۶ رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ……………………. ۷۶
۲-۷ مفهوم نظريه فاصله ………………………………………………………………………….. ۸۸
۲-۸ مدل مفهومي كيفيت …………………………………………………………………………… ۹۵
منابع فارسي
۱- آزادي – ولي ۱۳۸۷ كيفيت خدمات بانكي – فصلنامه بانكصادرات ايران
۲- الهي – شعبان وحيدري – بهمن ۱۳۸۷ مديريت ارتباط با مشتري چاپ دوم ناشر شركت – چاپو نشر بازرگاني .
۳- انواري رستمي – علي اصغر- ترابي گودرزي- مريم و علي محمدلو مسلم. كيفيت خدمات بانكي فصلنامه اينترنتي مدرس علوم انساني
۴- بهي, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه كارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس
۵- جليلي خشنود- جليل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماري چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامي
دانلود فايل
آرديني اوخو